FCA对Carphone Warehouse处以罚款 因其保险销售不当

英国金融市场行为监管局(FCA)对Carphone Warehouse处以29,107,600英镑的罚款，原因是该公司的失误导致“Geek Squad”——一种手机保险和技术支持产品——销售不当。在此之前，FCA进行了一项源自揭发报告的调查。

FCA发现，Carphone Warehouse未能对销售顾问进行正确的培训，未能向购买Geek Squad的客户提供合适的建议。特别是，销售顾问没有接受足够的培训来评估客户的需求，以确定Geek Squad是否合适。他们被培训来向已有保险的客户推荐Geek Squad产品。

在2008年12月1日至2015年6月30日期间，Carphone Warehouse对Geek Squad保单的销售额超过了4.447亿英镑。这些保单的很大一部分后来被(客户)提前注销。例如，2014年1月，35%的保单在推出后的前3个月内被注销。高注销率是一个能够指示销售不当风险的指标，而Carphone Warehouse没有考虑此等风险。

Carphone Warehouse的销售人员接受了“SPIN Selling”销售技巧(即Situation(情况)、Problem(问题)、Implication(暗示)、Need-payoff(需求解决))的培训，重点是说服客户购买Geek Squad以及推销产品的功能。销售人员接受了“异议处理”的培训，其重点是克服客户的异议，而不是评估产品是否适合客户。如果顾客说他们可能有类似的产品，或者想要考虑一下，他们会被建议先买下Geek Squad再在14天内注销。这就产生了一种风险，即客户会购买他们不需要的保险，如果他们没有及时注销就会面临支付保险费用的风险。

当客户投诉Geek Squad的销售时，Carphone Warehouse并没有对他们的投诉进行适当的调查和公平的考虑。这导致在产品被不当销售的情况下，有效的投诉没有得到支持。因此，管理层对不当销售的指标没有一个准确的印象。

本文翻译为外汇天眼提供，原文出自FCA官网