ＢｏｆＡ、メタバースとＡＩで新人研修－ＶＲで怒る顧客への対応も

2023年7月14日 10:34 JST

新人研修でＶＲヘッドセット活用、現実世界のシナリオ体験

シミュレーションで新人でも経験積むことが可能－研修責任者

米銀バンク・オブ・アメリカ（ＢｏｆＡ）の新入行員らがニューヨーク・ヒルトン・ミッドタウンにある新人研修会場に到着すると、仮想現実（ＶＲ）ヘッドセットが準備されている。

それを装着すると、口座の行き違いでいら立ち憤慨する顧客と向き合う状況に置かれ、相手を説得し、話を聞いてもらったと感じさせることを課題として出される。また、強盗への対応で冷静さを保つ訓練もする。その後は、バーチャルな島でリラックスしたり、ユニコーンに座ったりしてくつろぎ緊張をほぐす。

ＢｏｆＡは、新入行員2000人を対象とした没入型研修プログラムの一環として、人工知能（ＡＩ）やＶＲ、メタバースを活用している。業績向上とコスト削減を目指し企業が技術開発する中で、こうした研修は銀行セクターにおける大きな変化を映している。

研修担当責任者のジョン・ジョーダン氏は「これらのシミュレーションは研修担当者のような役割を果たす。入行したばかりの新人でも経験を積ませることになる」とインタビューで語った。

ブライアン・モイニハン最高経営責任者（ＣＥＯ）は４月、ＡＩには「極めて大きなメリット」があり、人員削減に役立つと指摘。ただ、ＡＩがより高度になるにつれ、「どうに意思決定がなされるのかを理解しなければならない」と慎重論も示していた。

ＢｏｆＡの１週間にわたる研修では、幹部が基調講演を行い、「多様性と包摂」や「責任ある成長」といったテーマでパネル討論会を開く。

しかし休憩時間には、新入行員は何十台ものＶＲヘッドセットが用意された会議室を訪れるよう奨励される。この技術を使えば、銀行の支店を360度見渡すことができる。そこでは、ただ聞くだけでなく、実際にやってみることで学ぶことができる。

さらに、同行の歴史や福利厚生を説明する講習も用意されているほか、神秘的なユニコーンを含む「ウェルネス」体験の講座もある。

ＢｏｆＡのアカデミーのイノベーション・デザイン担当幹部マイク・ウィン氏によると、バーチャル研修では、顧客が大金を要求してきたり、不正口座について苦情を言ってきたりといった現実世界のシナリオが用意されている。また、行員は顧客を演じるボットとＡＩベースの会話をすることができ、別のボットが適切な対応を指導するという。

ＢｏｆＡのＶＲヘッドセットで出会う怒った客

この没入型体験は新入行員だけのものではない。ＢｏｆＡは世界で20万人以上のスタッフにこのＶＲヘッドセットを使用させており、どのコールセンターにも顧客との会話をリハーサルするためのＡＩコーチがいる。

ウィン氏は、ＡＩとメタバースの研修には独特の利点があると指摘。「従来通りに教えることは難しい。ＶＲは不安を生じさせ、心拍数を上げ、緊張させる」と語った。

ＢｏｆＡが2019年に初めてＶＲプログラムを試験導入した際、参加者の97％がシミュレーションを経験した後、より安心して業務を遂行できるようになったと感じた。従業員が従来の教室での研修よりも早く講習内容を吸収したことが分かったという。