エイトレッドとチャットプラスが業務提携、チャットボットによる顧客支援でカスタマーサクセスを強化

■ワークフロー×ＡＩチャットボットのサービス連携により顧客拡大も目指す

業務手続きの電子化（ワークフローシステム）大手のエイトレッド＜３９６９＞（東証スタンダード）と、自動会話ツール「チャットボット」大手のチャットプラスは６月１４日、製品価値の向上と、顧客基盤拡大を目的とした業務提携を発表した。

業務提携において、エイトレッドが提供しているワークフロークラウド「Ｘ－ｐｏｉｎｔ Ｃｌｏｕｄ（エクスポイントクラウド）」にＡＩチャットボット「ＣｈａｔＰｌｕｓ（チャットプラス）」を組み込み、顧客が製品サポートを活用しやすくすることで、顧客利便性と利用価値の向上（カスタマーサクセス）につなげていく。ワークフローシステムにチャットボット機能を組み込むのは業界初（エイトレッド調べ）で、双方とも新たな需要を期待しており、サービス開始時期は２０２２年７月中を予定している。

また両社は、需要の創出と顧客基盤拡大を狙い、今後「Ｘ－ｐｏｉｎｔ Ｃｌｏｕｄ」と「ＣｈａｔＰｌｕｓ」をＡＰＩ連携させて、組み合わせ販売（クロスセル）施策や共同で販売促進活動（共催セミナーなど）を展開していく予定である。

すでにチャットプラスは１０，０００社、エイトレッドは３，５００社を超える顧客基盤を有しており、双方の顧客への訴求が可能となることに加え、次のような観点からも今回の業務提携の効果は大きいと考えている。

・総務部門や情報システム部門など、販売ターゲットが両社共通である

・エイトレッドは代理店販売主体、チャットプラスは直販主体とメインの販売チャネルが異なっているため、双方がこれまでリーチできていなかった顧客層への訴求が可能となる

エイトレッドは電話やメールを活用して顧客サポートを行っているが、サポート窓口に辿り着けずにいる顧客が一定数いることを課題視し、そうした顧客との接点強化の方策を模索してきた。チャットプラスとの業務提携は、製品サポート利用のハードルを下げ、さらなるサポート活用促進と顧客満足度の向上が期待できる。そして、「Ｘ－ｐｏｉｎｔ Ｃｌｏｕｄ」に組み込まれる「ＣｈａｔＰｌｕｓ」には公開時に２００程度の回答パターンを用意し、回答数を順次増やしていく予定である。これにより顧客との接点が増え、行動・アクセス分析もできるので、顧客サービスをさらに充実できる。また、エイトレッドのカスタマーサポートチームは、人が対応するべき業務に注力することで、顧客サポートサービスを高度化していくとしている。

エイトレッドは２０２２年３月に「Ｘ－ｐｏｉｎｔ Ｃｌｏｕｄ」において「ＲＥＳＴ ＡＰＩ」を公開、さらにＳａａＳ事業者向け連携開発事業を行う株式会社ストラテジットと業務提携するなど、他ベンダーとの外部連携を加速している。ワークフローシステムは全社を網羅した意思決定や他業務とのハブになり得る社内業務の中心的な存在といえるＩＴ製品・サービスであり、チャットボット組み込みによって製品差別化により競争優位性を高めるメリットもある。一方、コミュニケーション・プラットフォーマーとしてイノベーションを追求するチャットプラスにとっても、クラウドサービスの外部連携を進めるエイトレッドとの業務提携は多様なＳａａＳベンダーを顧客にするチャンスとなる。

■ワークフロークラウド「Ｘ－ｐｏｉｎｔ Ｃｌｏｕｄ」について

「Ｘ－ｐｏｉｎｔ Ｃｌｏｕｄ」は、直感的操作で誰にでも使いやすく、まるで紙じみたフォームだからスムーズに導入可能なワークフロークラウドである。ノーコード＆安心のサポート体制で現場にも運用者にもストレスなくペーパーレス化、データベース化を同時に実現。稟議をはじめとした申請承認業務の電子化だけでなく、多彩な連携機能と便利な検索・集計機能で業務をどんどん効率化し、スピーディーな経営につなげていく。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）