Deutsche Bahn: Ich wollte nur meine Bahncard upgraden – und erlebte eine Odyssee zwischen Warteschleifen und Mails

Unser Autor haderte mit der Bahn, als er seine Bahncard upgraden wollte.

Wer eine sogenannte „höherwertige Bahncard kauft, kann seine günstigere gegen Erstattung des Restwerts ohne Einhaltung einer Frist kündigen.

Was einfach klingt, kann sich allerdings zu einem langwierigen Prozess entwickeln.

Unser Autor hat es probiert. Hier schildert er, wie er trotz Warteschleife und zäher E-Mail-Kommunikation ans Ziel gekommen ist.

Eine neue Bahncard kaufen, und die alte zurückgeben: Ja, das geht. Die Deutsche Bahn nennt das „Upgrade“. Wer also, wie ich, eine Bahncard 25 2. Klasse hat, und sich während der Laufzeit für die höherwertige Bahncard 50 2. Klasse entscheidet, kann die „kleinere” ohne Beachtung der sonst unumgänglichen Frist kündigen. Zurück bekommt man dann den Restwert, sofern er mehr als 15 Euro beträgt, wie auf der Website der Deutschen Bahn nachzulesen ist. Das klingt zunächst einmal einfach, kann aber, wie vieles bei der DB, schnell unübersichtlich und kompliziert werden.

Weil ich weiß, dass das so ist, entschließe ich mich Anfang Oktober für einen Anruf beim Unternehmen. Mein Ziel ist, der womöglich eher langwierigen Kommunikation per Mail aus dem Weg zu gehen und mir im Rahmen der Werbeaktion „Bahncard 50 zum halben Preis dieses Angebot zu sichern.

26 Minuten in der Hotline

Das Gespräch mit der Hotline dauert insgesamt 26 Minuten. Die meiste Zeit wird aber nicht geredet, sondern gewartet. Eine erratische Warteschleife, die sich anhört, als wäre sie aus verschiedenen Bausteinen etwas planlos zusammengefügt, endet irgendwann tatsächlich bei einer menschlichen Mitarbeiterin, der ich von meinem Upgrade-Wunsch berichte. Mir diesen zu erfüllen, sei leider nicht möglich, sagt mir die Dame. Und überhaupt, die ganze Werbeaktion könnten nur Neukunden in Anspruch nehmen. Was so nicht stimmt, wie die Deutsche Bahn auf Anfrage von Business Insider bestätigt.

Als erprobter Bahnkunde lasse ich mich aber ungern abspeisen. Also frage ich die Dame, wo das geschrieben stehe, ich hätte auf der Website nichts Derartiges gefunden. Sie bittet mich um einen Moment Geduld, sie müsse „Rücksprache halten, wie das ja heißt.

Nach ungefähr zwei Minuten meldet sie sich tatsächlich zurück. Sie könne keine näheren Angaben machen, sagt sie, es bleibe aber dabei: Die Aktion sei nur für Neukunden. Wohl wissend, dass dem offenbar nicht so ist, frage ich noch nach der gewünschten Upgrade-Möglichkeit. Doch auch an dieser Stelle werde ich höflich zurechtgewiesen: Ich hätte keinen Anspruch auf solch ein Upgrade. Als ich sie auf die Passage auf bahn.de verweise, wo genau diese Möglichkeit ausführlich besprochen wird, bleibt sie hart. Das gehe nicht, heißt es.

Dann rekapituliere ich für uns beide: „Ich stelle also fest: Ich kann nur als Neukunde die Bahncard-Aktion in Anspruch nehmen, obwohl das nirgendwo geschrieben steht. Und wenn etwas geschrieben steht, wie eben der Anspruch aufs Upgrade für alle Kunden, ist das nicht korrekt. Die Dame sagt nichts weiter dazu, lässt meine Feststellung so stehen. Ich könne mich gerne per Mail an das Unternehmen wenden. So klingt eine Abfuhr.

Wie lange es derzeit dauere, bis man eine Antwort bekomme, möchte ich dann noch wissen: 48 Stunden, sagt die Dame routiniert. Ich bedanke mich artig für das Gespräch, auch wenn der Erkenntnisgewinn durchaus übersichtlich geblieben ist und ich auch nicht daran glaube, innerhalb von zwei Tagen vom Unternehmen zu hören.

Zweiter Anlauf – per Mail

Um es kurz zu machen: Auch als Bestandskunde habe ich die Aktions-Bahncard-50 online natürlich ohne Probleme zum halben Preis kaufen können. Und das mit dem Upgrade versuche ich aus Interesse Mitte Oktober noch einmal, diesmal per Mail: Ich hätte mir eine Bahncard 50 gekauft, schreibe ich, und würde den Restwert meiner Bahncard 25 jetzt gerne erstattet bekommen. Dann tut sich erst einmal – nichts.

Ungefähr 14 Tage später bekomme ich dann eine Baustein-Antwort: „Wir freuen uns, dass Sie sich für eine höherwertige BahnCard entschieden haben. Den Vertrag zu Ihrer alten BahnCard haben wir beendet. Wir freuen uns, Sie weiterhin als Gast in unseren Zügen begrüßen zu dürfen und wünschen Ihnen allzeit gute Fahrt. Freundliche Grüße Ihr BahnCard-Team.

Von einer Erstattung, die man ja angeblich bekommen soll, ist nicht die Rede. Ich bleibe, wie viele andere Bahnkunden, aber dran – und schreibe dem Bahncard-Service, dass ich bislang noch kein Geld gesehen hätte. Das war am 28. Oktober.

Als ungefähr zwei Wochen später noch immer keine Antwort vorliegt, schreibe ich die gleiche Mail noch einmal. Nach sechs weiteren Tagen Wartezeit habe ich noch immer keine Antwort, aber immerhin eine Gutschrift.

Dann wende ich mich als Journalist ans Unternehmen, was schneller zum Ziel führt. Auf meine Frage, wie lange es durchschnittlich dauere, bis man als Kunde Antwort auf eine Mailanfrage bekomme und welche Schulnote man dem sogenannten „Bahncard-Service“ im Moment verpassen würde, antwortet eine Sprecherin des Unternehmens: „Bei Rückfragen unserer Kund:innen bearbeiten wir die Anliegen so schnell wie möglich. Die Dauer hängt aber maßgeblich von der Komplexität des Falls ab.”

Für Komplexität sorgt in Fällen wie dem meinen möglicherweise das Unternehmen selbst. Wer per Webbrowser über den mittlerweile relativ aufgeräumten Bahn-Account seine „kleine“ Bahncard kündigt, hat keine Möglichkeit, den Upgrade-Wunsch zu übermitteln. „Unkompliziert”, wie die DB es selbst nennt, sei das Ganze im Reisezentrum möglich.

Wer seine neue Bahncard dagegen online kauft, müsse die „alte manuell kündigen, und zwar „per Mail, Fax oder auf dem Postweg, heißt es auf bahn.de. Man könnte auf die Idee kommen, die Deutsche Bahn legt ihren Kunden hier mit Absicht Steine in den Weg. Ins Bild passt da auch, dass das Unternehmen eine meiner Fragen überhaupt nicht beantwortet hat: Nämlich die nach der Anzahl der Kunden, die die Upgrade-Möglichkeit tatsächlich in Anspruch nehmen. Vielen dürfte der Aufwand dafür schlicht zu hoch sein.