Óscar F. Civieta

“No va a servir de nada, prefiero pasar del tema”. “Vaya lío, y encima va a dar igual, mejor déjalo”. Cuántas veces hemos dicho (o hemos oído decir) este tipo de frases y similares después de padecer un mal servicio en un establecimiento (al menos bajo nuestra versión). A veces se renuncia a la queja porque no sabemos qué hacer con la hoja de reclamaciones;otras, debido a que está muy generalizada la creencia de que no tienen ningún tipo de utilidad. Y, aunque muchas veces se quede en el intento, hay ocasiones en las que llegan a buen término y te deparan una agradable sorpresa al término de las gestiones e indagaciones.

Eso sí, antes de profundizar en el asunto, hay que advertir algo: incluso cuando te den la razón, la hoja de reclamaciones por sí misma no garantiza que el consumidor vaya a ser indemnizado. En algunos casos, para alcanzar ese extremo es necesario recurrir a la vía judicial.

Cada comunidad autónoma tiene una legislación propia sobre el funcionamiento de estas hojas de reclamaciones. Sin embargo, como veremos, los trámites que hay que seguir con ellas una vez rellenadas son los mismos.

El medio extrajudicial para mostrar disconformidad con un producto o servicio

En la web de Legálitas definen las hojas de reclamaciones como “impresos oficiales que ponen a disposición de los usuarios las Comunidades Autónomas y de obligada tenencia para todas las empresas o personas físicas que desarrollen una actividad empresarial y comercialicen bienes o servicios”. Son, continúan, “el medio extrajudicial que tiene todo consumidor o usuario para poner en conocimiento de la Administración la no conformidad con un producto o servicio recibido”.

Todos los establecimientos, por tanto, están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Y la totalidad de estos tienen derecho a solicitarlas si estiman que no han recibido un servicio adecuado. Hasta aquí, más o menos, nos sabemos la teoría, el problema viene después.

Ya he rellenado la hora de reclamaciones, ¿y ahora qué？

Recurrimos a las instrucciones de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para saber qué hacer con la hoja de reclamaciones. Pero vamos al momento justamente anterior a solicitarla. Desde esta Organización recomiendan, como es lógico, que este sea el último cartucho, antes “hay que intentar llegar a un acuerdo amistoso”. Si esto no es posible, entonces sí. Sigue estos pasos para reclamar:

• Rellena la hoja de reclamaciones: expón de forma clara y concisa el motivo de tu queja, la compensación que solicitas y la fecha. Hay tres copias: una para el establecimiento, otra para el consumidor y otra para la Administración. Han de estar firmadas por las dos partes.

• Entrega la hoja de reclamaciones de manera presencial, telemática o por correo: se puede entregar en la Oficina Municipal de Información del Consumidor o en la Dirección General de Consumo de tu comunidad. Junto con fotocopias, no originales, de cualquier documento, presupuesto, contrato, factura o certificados de garantía que consideres importante como prueba del hecho.

• Búsqueda de acuerdos: la Administración de Consumo correspondiente estudiará tu caso. Se pondrá en contacto con la empresa para facilitar llegar a un acuerdo. Si no lo consigue, la Administración comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y, si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa. Multa para la empresa, sí; pero indemnización para ti, muchas veces no, como ya hemos comentado.

• Arbitraje de consumo: si pasado un tiempo no hay respuesta, hay que ir a Arbitraje de Consumo. Es gratuito y su fallo será vinculante, es decir, que aquello que decida equivaldrá a una sentencia judicial. Pero sólo podrá hacerlo si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherido a arbitraje. Por eso, desde la OCU recomiendan que, antes de comprar o contratar algún producto o servicio, se debiera consultar si está en la lista de establecimientos adheridos a arbitraje para evitar futuros problemas.

• Vía judicial: si la empresa no acepta el arbitraje, porque no está de acuerdo o porque no está adherido a arbitraje y no quiere sumarse, el siguiente paso es acudir a la vía judicial con todos los gastos que eso supone. Ir a juicio, recuerdan en la OCU, “suele ser lento y caro, pero si te compensa económicamente o tienes pruebas suficientes para ganar, no te rindas. Dependiendo de la indemnización que solicites la tramitación será diferente y los costes variarán”.

Sectores con vías específicas para reclamar

Lo anterior es, de manera general,lo que hay que hacer con las hojas de reclamaciones. Pero algunos sectores tienen unas vías específicas para reclamar. Son los siguientes:

• Internet y telefonía: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

• Energía, electricidad y gas: Dirección General de Industria y Energía de tu Comunidad Autónoma.

• Seguros: en primer lugar, has de recurrir al Defensor del Asegurado de la entidad; posteriormente, al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de tu Comunidad Autónoma.

• Servicios de inversión: primero al Defensor del cliente, segundo al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.

• Servicios bancarios: Servicio de Atención al Cliente de la entidad y Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

• Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre y/o Dirección General de Transportes Terrestres de tu Comunidad Autónoma.

• Transporte aéreo: Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea y a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

• Turismo y viajes combinados: atención al cliente de la agencia de viajes o Dirección General de Turismo de tu Comunidad Autónoma.